Bitácora PyME

La aventura de ser PyMEmpresario

Los Pensamientos de Fin de Año

Por Emilio Pineda

El ánimo de la gran Ciudad de México se siente ya en modo vacacional. Es increíble que apenas inició diciembre y la gente ya estaba buscando irse de vacaiones, o al menos, dejar de trabajar. Aún en este año de crisis económica (que vino de fuera pero que se manejó muy mal por dentro) y de inluenza, el panorama es interesante: plazas comerciales llenas, tiendas del Centro Histórico atascadas de gente, vuelos agotados, paquetes vacacionales llenos y ya no se encuentran libres las reservaciones hoteleras. Tal vez la neurosis económica de un año desastrozo, tal vez la emoción de los aguinaldos recibidos, tal vez los pagos atrasados que al fin están llegando nos causan esa extraña sensación que ningún mexicano puede resistir: la comezón de tener dinero en el bolsillo. Independientemente de si vamos a usarlo para pagar deudas atrasadas o para darnos el gustito navideño, tendremos que pensar con seriedad cómo vamos a manear nuestras finanzas para el año que viene y para ello habrá que echar una mirada atrás:

El Gobierno Federal ha reiterado hasta el cansancio que la crisis económica que atacó a nuestro país vino de fuera, como si eso exorcisara cualquier responsabilidad de la Administración Pública. Es verdad, la crisis vino de fuera pero el gobierno mexicano lleva varias décadas sin emprender responsable y valientemente medidas que permitieran el crecimiento y el desarrollo del país. Nos dedicamos en los últimos 10 años a vivir sólo de los ingresos petroleros y del dinero que mandaban los mexicanos que viven en los Estados Unidos. Las reformas fiscales han sido durante años medidas para sacar más dinero al contribuyente y nada de eso ha tenido la visión para fomentar el crecimiento de la economía formal, de las Pequeñas y Medianas Empresas, de la investigación que realmente sirva, de la atracción de capitales extranjeros que confiaran en nuestro país. Hoy tenemos políticas fiscales persecutorias, un gobierno obeso y gastalón que no rinde cuentas el el manejo de los dineros, estados de excepción a sectores que podrían aportar más a México, una violencia injustificable que auyenta cualquier intento de instalar empresas en nuestro país, PyMES que sufren el pago de derecho de piso a delincuencia organizada que cobra bajo el cobijo de autoridades locales y federales que hacen que no ven, fondos de apoyo a PyMES que se consiguen quién sabe en dónde porque la forma de obtenerlos es aún muy obscura, y muchos otros etcéteras que nos podrían venir a la cabeza. Pero, si lo pensamos bien, llegaremos a la conclusión de que estos problemas son el añejo resultado de “estrategias” gubernamentales de líderes insaciables, comodinos y con una visión cortísima del futuro. En pocas palabras, vivimos al lado del río y no nos preparamos para la inundación. No de a gratis las calificadores internacionales bajaron la categoría de México y han afirmado que fue el país de Latinoamérica que peor reaccionó ante esta crisis. Lo cierto es que países como Brasil, Chile, la India, por mencionar algunos, han logrado una tasa de crecimiento en su economía en 2009 mayor a la mexicana.

En contraste con esta situación, los mexicanos de a pie, sin expertos, asesores o corredores bursátiles, buscamos formas para la supervivencia. Con capacitación o sin ella, los PyMEmpresarios nos vemos obligados a innovar y encontrar caminos para que nuestro negocio salga adelante o por lo menos pueda brincar la frontera del 2009 al 2010. Dice la frase que “unión es poder”, y aunque suena muy trillada es muy real. En nuestro caso está resultando ser la clave para mirar con más optimismo el año que viene.

Resulta que un día decidimos que teníamos que reunirmos para desayunar todos aquellos que además de ser amigos, éramos colegas en el andar de nuestros negocios. Así, una mañana de octubre, alrededor de una grata mesa de un café de la colonia Escandón, compartimos opiniones, experiencias y hasta amarguras un grupo de amigos y PyMEmpresarios. Los que ahí estábamos éramos clientes unos, proveedores otros, pero todos relacionados mutuamente de alguna forma. Ahí estaba un talentoso desarrolador de sistemas computacionales, otro tecnólogo, dos comunicólogos, un diseñador y animador de gráficos 3D, un productor de videos, un capacitador en comunicación oral y escrita, un analista en medios electrónicos de comunicación. El objetivo de esa primera cita fue simplemente el compartir juntos nuestro paso por este año de crisis. Ahí descubrimos que de algún modo todos padecíamos casi de lo mismo: clientes con pagos atrasados, pérdidas de personal, baja en la petición de trabajos, mercados deprimidos, deudas, deudas.

Ya para la segunda reunión logramos organzarnos más y realizamos cada uno de nosotros una breve presentación de nuestros servicios. Esto permitió vislumbrar la posibilidad de integrarnos en una forma más enriquecedora, ya que con los servicios de unos lograríamos complementar los ofrecimientos a los clientes de los otros. Así que surgilkeron algunos objetivos mutuos: mirarnos como clientes pero también como proveedores, buscar la forma de generar servicios integrales en los que participemos más de una empresa, otorganos precios preferenciales mutuamente, apoyarnos en el conocimiento que cada uno tiene y compartr el know how del camino que cada uno ha recorrido para enriquecernos todos.

Pensamos que esta es una verdadera dinámica de ganar – ganar. Desde luego todavía estamos en la etapa de maduración y tendremos que probar quiénes realmente “vibramos” en la misma frecuencia y quiénes se sentirán fuera de lugar. Pero lo cierto es que siempre será mejor buscar formas para mejorar que simplemente quedarnos estáticos lamentando la mala racha que trae el país. Por eso he querido compartir contigo amigo lector esta idea que hemos emprendido y que quizás no sea ni nueva ni espectacular, pero al menos nos abre el panorama. Aquél que me diga “eso no es original, eso se hace mucho en muchas partes” yo le pregutaría ¿y tú ya lo estás haciendo? ¿lo has hecho alguna vez? Si la idea no es tan buena ¿qué sugieres? Pienso que estos tiempos nos retan a la creatividad, pero sobre todo a la acción. Las cosas no se arreglan por sí solas. No vendrá el presidente, o el Peje, o el Papa, o alguien a sacar a México del bache. Somos nosotros y sólo nosotros los que podremos darle luz a nuestros negocios.

Por eso casi termino este texto invitándote a sugerir y a participar en esta y otras dinámicas. Recuerda: Creatividad es pensar algo nuevo, Innovación es hacer algo nuevo. Te deseo una tranquila y reflexiva navidad así como un próspero, exitoso y abundante de proyectos año 2010.

Recuerda que espero tus comentarios: emilio@epiproducciones.com Sígueme en Twitter: @epiprod

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18 diciembre 2009 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

Conferencia de Carlos Casuga. Vale la pena

18 diciembre 2009 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario

Atención al cliente

Por: Emilio Pineda

Estaba yo prácticamente listo para publicar la nueva bitácora PYME sobre algunos temas interesantes, cuando de repente me ocurrió algo que me hizo reconsiderar mi tema y desear publicar estas reflexiones con carácter de urgente. Y es que a los dueños de un negocio nos preocupan tantas cosas que llegamos a estar ciegos ante lo obvio y evidente. Así que primero les cuento la anécdota.

Esto me ocurrió hace un par de días en la tienda City Market, un supermercado náis (nice) de la cadena Comercial Mexicana. Me parece importante decir dónde fue porque así ayudamos al gerente o responsable de ese negocio. Bueno, sucede que fui ahí con mi esposa porque nos habían recomendado mucho esta tienda. Nos había dicho que ahí había una gran selección de alimentos gourmet, vinos bien catalogados y artículos de cocina que harían las delicias de cualquier chef.

Llegamos un sábado u nos encontramos con una tienda realmente bien decorada, con anaqueles coloridos y me sorprendió ver que los precios de cada artículo se encontraban presentados en unos pequeños paneles digitales… sí digitales. Así como en un reloj de cuarzo se presentaba el precio de cada cosa. Bueno, de paso notamos que los precios son realmente elevados y no me quedó muy claro si algunos artículos realmente merecían ese sobre valor.

Todo iba muy bien hasta que llegamos a una especie de barra (con un letrero con nombre extraño que no recuerdo) en donde uno puede elegir algunos alimentos, y puede comerlos, acompañado de alguna bebida mientras se observa la tienda y sus visitantes. Elegimos un par de bancos y nos sentamos esperando ser atendidos. Tardó en llegar una empleada ataviada con un tapabocas (supongo por la higiene) y de muy mala gana nos preguntó qué deseábamos. Mi esposa preguntó si había sushi. Ella respondió muy molesta que a esa hora ya no se preparaba sushi, desde luego su tono de respuesta fue peor que si le hubiéramos hecho alguna propuesta indecente. Varias veces le tuve que pedir que repitiera lo que dijo ya que nunca se quitó el tapabocas y hablaba muy bajo. Luego le dije que si no había sushi entonces qué había de comer. Seguramente ella tenía algún compromiso más importante con el embajador de salchichonería porque se limitó a decirme rápidamente “…pus lo que hay en el mostrador”. Nosotros quedamos en el extremo opuesto al mostrador por lo que no podíamos ver su contenido. De nueva cuenta le pedí que me dijera qué opciones tenía o que me sugiriera algo. Seguramente, como era una empleada recién llegada de Dinamarca y no entiende con claridad el Español, ya no habló más, nos dio la espalda y después de unos minutos nos entregó una especie de manteleta con la lista de productos de la barra… sí, sí, lo que llamamos menú. Como antes se había molestado porque le preguntamos en forma perversa por el sushi (no sé a qué le dicen sushi en Dinamarca), preferí preguntarle si en ese momento tenían todos los platillos que anunciaban en el menú. Ahora sí no le entendí nada, murmuró algo tras el tapabocas, seguramente en Danés, y se retiró. Pocos minutos después, siendo ignorados por completo, se acercó otra persona, preguntó algo a la misma empleada y ésta se retiró el tapabocas y lo atendió de mejor manera. Finalmente decidimos retirarnos sin comprar nada, no sin antes dejar una queja en la administración. Debo comentar que la empleada del mostrador de “Atención a Clientes” también estaba renuente a que dejáramos una queja e hizo todo lo posible porque desistiéramos… no desistimos.

Ante lo vivido y ante la situación económica actual me surgen algunas reflexiones urgentes:

¿No era Comercial Mexicana la empresa que tenía serios problemas financieros ante la crisis mundial, de tal suerte que estaba al borde de la quiebra? ¿Cómo puede darse una empresa así el lujo de contratar gente con mala actitud, capacitarla mal o no poner atención a su desempeño? ¿Nadie en la empresa tiene la humildad para investigar objetivamente por qué las ventas bajan en ciertas épocas? Finalmente: por lo espantosamente cara que es esa tienda ¿no mereceríamos sus clientes un trato de reyes por parte de los empleados de la misma? ¿Porqué los mexicanos aceptamos muchas veces estas actitudes groseras y no nos quejamos?

Lamentablemente la mala atención al público es un mal mundial y muy patente en nuestro país. No es el folletito, el comercial de radio o TV o el póster lo que vende la imagen de nuestra empresa. Es justamente la gente del mostrador, los que tienen contacto directo con el cliente los que construyen la verdadera imagen (buena o mala) de nuestra empresa. ¿Entonces por qué son los peor pagados, los peor capacitados y los que siempre tienen mala actitud? No olvidemos que ellos han llegado a ese empleo, quizás porque no han encontrado otro, vienen sin cultura de calidad, sin actitud de servicio, sin ninguna capacitación en muchos casos. Nunca he escuchado que nuestros maestros o nuestros padres nos digan: “Mi’jo estudie mucho para que sea cajero de la Comer o despachador en las Farmacias del Dr Simi”. No, ese trabajo no es nuestro ideal. Por ello, los empleados de esos lugares llegan con desgano, sólo pensando en el sueldo que ganarán, si les va a alcanzar y cuántos días libres, no laborales o “puentes” les van a tocar. No tienen ninguna obligación de “ponerse la camiseta” por sí solos.

Es por ello que como empresarios tenemos que asumir nuestro liderazgo real, el que nos obliga a vender nuestra empresa, primero, a nuestros trabajadores. Hay que seducirlos, hay que motivarlos y convencerlos que están en una gran empresa y que el servicio al cliente, otorgado con calidad, traerá prosperidad a todos. La “camiseta” de nuestra empresa debe estar diseñada por nosotros y vendida por nosotros. Sólo convencidos, nuestros empleados tomarán y se pondrán voluntariamente y felizmente la camiseta.

Si no ponemos especial atención en lo que ocurre con la gente que atiende a nuestros clientes, sólo estaremos viendo comportamientos raros en nuestras finanzas. Es más cómodo echarle la culpa a la crisis mundial, a la “situación” que prevalece, al gobierno en turno o a los especuladores, que fajarnos los pantalones y admitir que somos malos líderes de equipo. No olvidemos que “como grita el patrón gritan los gañanes”. Es un fenómeno estudiado que ha demostrado que el lider establece el comportamiento del personal. So los empleados son groseros y “jetones”, es casi un hecho que el jefe de área o el dueño de la empresa sea así. Con esas actitudes, no se necesita ninguna crisis para matar nuestro negocio. Hasta en la abundancia nos iremos a la quiebra.

Pongámosle especial esfuerzo a la calidad en la atención al cliente. Así veremos un interesante retorno de personas a nuestro negocio. Si pasamos por alto esto, seguiremos echándole la culpa a la crisis, o sea, haciéndonos p… tontos.

2 diciembre 2009 Posted by | Uncategorized | Deja un comentario